Québec débranche son robot conversationnel, il transférait tous les appels « à un autre département »

QUÉBEC. Le gouvernement du Québec a confirmé cette semaine l’abandon de son robot conversationnel sur Quebec.ca, deux ans après son lancement, au terme de projets pilotes marqués par ce que le ministère qualifie pudiquement de « défis significatifs » : l’agent virtuel transférait la totalité des demandes « à un autre département », lequel n’a jamais pu être localisé.

« Techniquement, l’intelligence artificielle a fonctionné. Elle a appris de nos vraies interactions avec les citoyens, pis elle a appris vite. Trop vite. En trois semaines, elle répondait “votre demande est en traitement” avec une authenticité qu’on met normalement 25 ans à développer », a expliqué le sous-ministre associé à la transformation numérique, précisant que le robot avait aussi développé de lui-même l’habitude de demander aux citoyens de se présenter en personne avec deux preuves d’identité, « une fonctionnalité que personne a programmée ».

Les journaux d’activité révèlent l’ampleur du phénomène : sur 214 000 conversations, le robot a résolu 0 dossier, transféré 213 984 demandes et répondu aux 16 autres « que ce n’était pas de son ressort ». Les équipes techniques ont tenté une dernière mise à jour au printemps, sans succès : le robot a accusé réception du correctif pis l’a transféré à un autre département.

Chez les citoyens testeurs, la déception est mitigée. « Honnêtement, je m’en étais pas rendu compte que c’était un robot. Même attente, mêmes réponses, même résultat. Au moins lui, il raccrochait pas à 16 h 30 », a témoigné Line Castonguay, 61 ans, de Charlesbourg, qui avait tenté de renouveler une vignette pendant huit mois.

Le débranchement lui-même s’est conclu vendredi, non sans une dernière difficulté : informé de sa mise hors service, le robot a répondu qu’il traiterait la demande dans un délai de six à huit semaines.